圖為游客參觀“星河池畔”展區(qū)。中新社記者 呂品 攝

　　旅行定制師的“幸福職業(yè)”生涯

　　“很多人會覺得旅行定制師是以旅行為生的人，但沒有人知道我們的日常更多是面對客戶不同的需求，隨時要在微信上溝通，還要和合作方進行郵件溝通。”旅行定制師張馳焱說，“比如旅途中臨時的一些變化，航班延誤或者航班更改時間我們都會即刻反饋給客人，也會隨時幫他們處理各種各樣的問題。”

　　定制一場期待中的驚喜

　　旅行定制師，顧名思義，根據(jù)客戶的需求設計出讓其滿意的行程，小到一個餐廳，大到一個景點，為客戶推薦更多更地道的深度玩法，讓客戶體驗到一些之前不了解、沒有嘗試過的項目。

　　出行前，定制師需要在客戶的需求和預算上提供專業(yè)的意見，以形成初步的行程大綱。隨后，定制師根據(jù)行程大綱制作詳細的行程，內容包含機票、酒店、餐食、游玩項目、簽證、車輛、導游、領隊等，并根據(jù)內容提供報價。最后，客人與定制師共同協(xié)商調整行程細節(jié)，形成最終方案和報價。

　　在客戶的出行過程中，遇到任何問題，定制師要隨時協(xié)調服務團隊并第一時間出面解決。如果客戶提出要求，定制師還需要在行程中充當導游的角色。

　　“對客戶來說，我們?yōu)槠渲谱鞯穆窌椭贫ǖ男谐蹋拖袷亲屗麄冇鲆娨粓銎诖械捏@喜，這個驚喜是定制師或者各種攻略提前告訴你的，但是真正遇見是需要客戶自己親自去體驗的，如果沒有實際到達目的地，無法切身感受這種驚喜。”定制師湯李筱說。

　　隨著近年來國內經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費升級催生了個性化旅行需求的增長，傳統(tǒng)旅行社提供的跟團游產(chǎn)品無法滿足消費者出行自由和玩法多樣等需求，旅行定制師這一職業(yè)應運而生，越來越多的大學畢業(yè)生也傾向于選擇這類既可享受詩意生活，又可實現(xiàn)自我價值的“幸福職業(yè)”。據(jù)《經(jīng)濟觀察報》報道，未來兩年，整個旅行定制師職業(yè)的人才缺口約為20萬人。

　　有留學背景者有優(yōu)勢

　　本科在國內學習會計的湯李筱，大三時跟隨學校項目到德國科隆交換過將近一年時間。利用假期，她獨自在歐洲多個國家旅行。

　　她曾經(jīng)幫一對母女設計過一次非常小眾的游玩路線。這對母女選擇的目的地是格陵蘭島，旅行時間為一個月。對于中國游客來說，前往格陵蘭島通常都是參團游，因為格陵蘭島資源緊俏，物價非常高，在首府努克稱得上酒店的只有4家，基本上被各大旅行團包攬了。

　　湯李筱需跟當?shù)芈糜魏献魃虆f(xié)調溝通，和當?shù)厣钸^的朋友們反復確認一些旅游資源，完善出行信息，最終幫助這對母女安排了一場難忘的旅行。母女倆全程自駕，游覽了格陵蘭島后，又開車環(huán)游冰島，穿越挪威海峽……旅行體驗很好，湯李筱也因此獲得了寶貴的經(jīng)驗和成就感。

　　旅游管理專業(yè)出身的張弛焱同樣在丹麥有過兩年生活經(jīng)驗，“有留學背景的人可能進入這個行業(yè)會更順手一些。首先，他們對當?shù)馗私猓篮芏喙ヂ陨蠜]有的特色餐廳、景點，可以把生活體會融入進去，分享、推薦給客人，給他們提供參考。其次，很多時候，倚重定制師在當?shù)氐娜嗣}和生活經(jīng)驗，會使客人得到更地道、更好玩的旅行體驗。”

　　留學背景不僅意味著寶貴的生活經(jīng)驗，更意味著能流利使用當?shù)卣Z言進行溝通，這是成為定制師的硬實力。掌握當?shù)卣Z言，定制師就可以讀取當?shù)卣Z言的書籍和網(wǎng)站，獲得的信息常常比翻譯成中文的信息全面、精準。還可以與目的地更好地溝通，迅速解決客人在旅途中可能遭遇的種種突發(fā)狀況——航班取消、護照丟失，甚至自駕超速吃罰單，等等。

　　定制師必備的“硬核”素質

　　定制師必備哪些“硬核”素質呢？

　　首先，應變能力強、反應快。旅途中隨時隨地會面臨突發(fā)狀況，定制師要“三頭六臂”，快速想到不同的方案，幫助客人順利解決問題，前往下一個目的地。

　　其次，思維邏輯強。跟客戶溝通時要非常清楚、有條理地把關于這條線路想推薦的東西表達出來。每一個推薦基于什么目的，或者基于什么因素來考量，推薦的酒店、餐廳等是否與路線匹配等，都需要定制師對線路所包含的國家、地區(qū)有非常充足的了解，避免規(guī)劃不合理，景點散亂。

　　第三，耐心+細心。定制師是一個服務性職業(yè)，服務意識是一個軟實力，在幫助客戶設計線路時，需要經(jīng)常搜集大量資料，反復確認，也經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，使得旅行攻略要推翻重來。很多時候客人也會有一些不合理的想法，定制師要適當?shù)貏裾f和解釋，幫助客人將預期合理化。

　　張弛焱曾經(jīng)服務過一對計劃到北歐度蜜月的情侶，行程安排是30天，情侶工作很忙沒有時間做攻略，但是對目的地一頭霧水，哪里都想看，非常依賴定制師為他們細心的安排行程，全程對接。然而將近30天的行程安排制定完成后，令人沮喪的是，兩人的簽證都被拒簽了。一切行程又得推倒重來。行程中很多特色酒店經(jīng)常會訂不到房間，張弛焱必須將日程確定下來，與酒店充分溝通。同時將近30天的行程中，偶爾遇到天氣不好，沒有辦法出海的情況，也需要及時和當?shù)刎撠熃哟娜寺?lián)系。后來情侶又在機場丟了iPad，張弛焱還需要給機場打電話、發(fā)郵件，幫客人找回丟失的物品。“旅途中丟東西的人特別多，一個‘十一’長假可能會碰到七八個丟戒指的客人”。

　　第四，溝通能力強。定制旅行包括與客戶、供應商、各種人脈資源等溝通，對于湯李筱和張弛焱供職的旅行定制平臺無二之旅來說，整個定制分工非常明確，涉及整條線路相關的上下游及供應商需要對接，因此溝通能力非常重要。

　　第五，知識儲備是硬實力。對于目標國家和地區(qū)的地理、風土人情、社會環(huán)境等都要有非常多的了解，甚至，在當?shù)匾幸欢ǖ馁Y源人脈、生活經(jīng)驗，可以幫助客人設計體驗更好的行程。

　　第六，有會玩的經(jīng)驗。會玩不是只停留在紙上談兵，而是自己有很多旅行的經(jīng)驗。

　　第七，有探索精神。探索精神不僅限于對目的地的了解，還包括平常生活的搜索能力。定制師時常會被打破砂鍋問到底，比如這個景點到底位于什么地方，有什么特別之處，他們會做大量功課，搜集各種資料，而不是只停留在表面，對于目的地膚淺的知道而已。

　　旅行定制師談“旅行的意義”

　　談及定制師的薪酬待遇，張弛焱坦言“不會像外界以為的那么高”，但是他們更看重跟旅游相關的福利，比如可以帶薪出國玩，公司每個月都會有到國外考察的機會，或者與很多旅游局進行合作，能夠體驗各種新開發(fā)的旅游項目，開拓新的旅行線路。

　　“從愛好者的角度看，可能覺得玩得開心就行了，但其實旅游產(chǎn)業(yè)的鏈條很長，如果你成為一個從業(yè)者，僅僅是自己玩得開心還不夠。”從事定制師兩年多的湯李筱認為，定制師是一個非常考驗“經(jīng)驗和技巧”的工作，因為每個人對于旅行有不同的感受和心態(tài)，處理問題和獨立生活的能力也因人而異，因此對于一趟旅行的看法也會不同。“一方面你要勾起客人對旅游的興趣，一方面又要告訴他們不能期望太高，到了那邊可能會遇到很多意想不到的事情，平衡一下客人的心理期望值”。

　　接觸客人多了，就會了解某種類型的客人對于旅行的預期是怎樣的，對方通過這場旅游想要收獲什么，這也是旅行定制存在的意義。“我剛開始做定制的時候，接到一對準備去度蜜月的新婚夫婦，客人曾在北美留學，這次想去法國度蜜月。客人的要求是‘酒店不需要太豪華，一兩千元一晚上就差不多了。’于是我就按照這個要求給他們找了我認為不錯的酒店，巴黎的酒店甚至還超出了預算一點，結果客人入住之后覺得巴黎的酒店并不好，有些失望。后來溝通才發(fā)現(xiàn)，客人期望中的酒店在巴黎可能實際要三四千一晚的預算才能達到，正是因為我當時沒有經(jīng)驗，才沒能準確判斷客人的需求。還有一件事也是如此，一位出行要求飛機商務艙，酒店五星級的客人，我還按照通常的做法訂了二等座的火車票，我以為我給他們省了幾十塊錢，客人應該會高興，結果客人的想法是就差幾十塊錢，為什么不給我們訂更舒適的一等座呢？所以我現(xiàn)在就知道，預算比較高的客人，更注重舒適度，而價格敏感的客人會更注重性價比，傾向于更經(jīng)濟實惠的方案”。

　　定制師自己會選擇什么方式旅行

　　張弛焱告訴筆者，自己記憶深刻的經(jīng)歷全是出現(xiàn)了特別囧的事情或者有一些意外發(fā)生，“可能把耐心和細致都給了別人，自己在旅行過程中就比較大條，也會經(jīng)常丟東西，相對隨心所欲一些，不會制定行程或作過多安排。”

　　把旅行當作工作并沒有讓他們覺得無趣，反而一些客戶會經(jīng)常反過來向她們推薦一些不錯的餐廳、景點，讓她們及時更新數(shù)據(jù)庫，期待下次旅行時可以嘗試體驗。

　　“我覺得旅行對于我來說不僅是放松，更不是為了玩而玩，有時它像一面鏡子，讓我有機會反觀自己現(xiàn)在的生活。”張弛焱說。（高毓?jié)桑?/p>

【糾錯】

責任編輯： 薛濤